مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روشی نرم‌افزاری اطلاق می‌شود که به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می‌توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره.

صرف نظر از این تعریف ساده، باید بدانیم که CRM راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است؛ CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی خلق کند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می‌کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده، در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می‌گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM - Customer Relationship Management) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.
مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف، مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان راهبردی تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه سازی و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند‌سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان، از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

برخی از سرفصل‌های رشته مدیریت ارتباط با مشتری

1.     مدیریت رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری
2.    اصول مدیریت بازاریابی
3.    ابزار و کاربرد شبکه‌های اجتماعی در CRM
4.    اندازه گیری سطح رضایت مشتریان
5.    مدیریت شکایات مشتریان
6.    اصول و اهداف بازاریابی ارتباط و مدیریت ارتباط با مشتری
7.    آشنایی با CRM و تشریح چرخه اجرایی

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند. بنابراین، تلاش سازمان‌ها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.
در بخش انجام پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری نیز مانند دیگر رشته‌های مشابه، دانش آموخته می‌باید علاوه بر آشنایی با دانش رشته‌اش، با نرم‌افزار‌های رشته خود آشنایی کافی داشته باشد. علاوه بر آن برای انجام پایان نامه، آشنایی با نرم افزار‌های آماری مانند  SPSSنیز یکی از باید‌هاست. در این رشته Edex با داشتن کارشناسان ارشد و دکترا، در نوشتن و انجام کلیه امور پایان نامه، مشاور و دستیار محققان و دانش آموختگان عزیز خواهد بود.

نمونه‌هایی چند از پایان‌نامه‌های انجام شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

o    بررسی تأثیر مدل سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و هوش کسب و کار بر موفقیت فروشگاه x
o    بررسی ارتباط بین ابعاد نظام مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت‌های نوآوری
o    ارزیابی میزان تأثیر فاکتور مدیریت دانش در پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه
o    سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک x از نظر مشتریان
o    ارتباط مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه مند و عملکرد تجاری
o    بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر آن بر رضایت‌مندی کارکنان شرکت x
o    اثرات پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر x
o    ارزیابی عملکرد بانک x در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با رویکرد (bsc) فازی

منبع: پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری